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7 formas de mejorar el soporte de comercio electrónico

La atención al cliente es uno de los factores cruciales a la hora de elegir una tienda online. Descubre cómo satisfacer las expectativas de tus clientes.

Hay entre 12 y 24 millones de sitios de comercio electrónico en el mundo. La feroz competencia y las crecientes expectativas de los clientes se están convirtiendo en un desafío para todos los minoristas electrónicos.

Los precios bajos y los excelentes productos ya no garantizan el éxito. Es la atención al cliente la que se ha convertido en uno de los factores cruciales a la hora de  elegir una tienda online, ya que los clientes se vuelven más conscientes y esperan un excelente servicio mientras compran.

 

Identifique y elimine los puntos débiles de tus clientes

 

Antes incluso de comenzar a pensar en mejorar tu estrategia de atención al cliente, implementar nuevas herramientas o contratar nuevos agentes, echa un vistazo al recorrido del cliente. Dado que los compradores necesitan tu apoyo cuando encuentran problemas, podría ser de gran ayuda eliminarlos antes de que ocurran. De esa manera, puedes mejorar la experiencia general del cliente y, además, ahorrar tiempo y esfuerzo a tus empleados.

Aquí hay una plantilla útil que te ayudará a crear un mapa de viaje del cliente. Puedes personalizar las secciones en función de las especificaciones de su tienda y completar los campos para que coincidan mejor con sus clientes, junto con sus necesidades y motivaciones.

 

Si no puedes eliminar todos los problemas en este momento, al menos puedes estar al tanto de ellos y esperar que ocurran. Prepara algunos escenarios para tales situaciones y capacita a tu equipo para que sepan cómo tratar las preguntas más sensibles y comunes.

 

Crear una estrategia de soporte omnicanal

 

Para la comodidad de tus clientes, debes brindar soporte a través de algunos canales diferentes.  Elige los canales que prefieran tus clientes, sin embargo, hoy en día, las nuevas tecnologías ofrecen una gran cantidad de opciones, no tiene sentido estar donde tus clientes no están. Aunque las redes sociales se convirtieron en  un canal de contacto popular, las formas de comunicación más convencionales, como el correo electrónico y el teléfono, siguen siendo el método de contacto más común elegido por los consumidores. De hecho, según  Hubspot: el  62% de los clientes quiere comunicarse con las empresas a través de correo electrónico. El 48 %  quiere usar el teléfono , el 42 % el chat en vivo y el 36 % los formularios de “Contáctenos”.

Habilita algunas opciones, para los compradores que prefieren  hablar por teléfono , chatear en vivo, twittear, escribir emails o comunicarse a través del formulario de contacto en el sitio web.

Aún así,  el soporte omnicanal  significa no solo proporcionar algunas formas de contactar a un equipo de cara al cliente, sino también dar a los comerciales acceso a toda la información esencial sobre los clientes.

Una vez que decidas qué canales utilizarás para la atención al cliente,  selecciona herramientas que permitan integrarlos todos; de esa manera, podrás tener un historial de compras e interacción en todos los canales utilizados. Evita la frustración de los clientes y no les obligue a compartir la misma información una y otra vez  ¡Hazte omnicanal!

 

Haz que sea extremadamente fácil ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente

 

En tu sitio web, encontrar una sección de «Contacto» o iniciar una conversación a través del  chat en vivo  debería ser rápido e intuitivo.

Aunque el botón de contacto suele estar en la parte inferior de un sitio web, coloca esta opción también en la parte superior. Ahorrarás tiempo a tus visitantes al desplazarse hacia abajo. Parece un detalle sin sentido, pero puede cambiar la experiencia de un cliente que busca un formulario de contacto con prisa.

El chat en vivo en la esquina inferior de una tienda online  también debería estar disponible en cada subsitio. Por lo tanto, los clientes pueden comunicarse con una marca en cada paso de su viaje. Optimiza su chat con funciones personalizadas como una persona que saluda a los usuarios, utiliza fotos reales de agentes en el chat y asegúrate de cambiar el fondo de la foto para que sea transparente y no afecte la visibilidad del resto de la página web.

 

Habilitar el autoservicio

 

Cree una sección informativa de preguntas frecuentes para que tus clientes puedan encontrar toda la información necesaria por sí mismos. Será un ahorro de tiempo beneficioso para todos. Sin embargo, una vez que lo hayas hecho, asegúrate de actualizar tus preguntas frecuentes con regularidad, especialmente cuando realices cambios en tu oferta, política de envío, términos y condiciones o plazos de entrega.

Curiosamente, también se puede crear y acceder a una popular sección de preguntas frecuentes con un bot. El mercado está repleto de  plataformas de chatbot fáciles de usar, por lo que no necesitas conocimientos de programación para implementar tu propio bot en una web o en Messenger. Facebook incluso proporciona una función de respuesta automática de forma nativa en la plataforma. De esta manera,  los clientes pueden recibir respuestas inmediatas a preguntas repetitivas.

 

Ofrece soporte proactivo

 

Hablando de chatbots… En general, el servicio al cliente de comercio electrónico se considera una ayuda después de la compra:  si un paquete no se entrega a tiempo, hay un problema con el pago, etc.

No obstante, también puedes utilizar su potencial para impulsar las ventas y mejorar la experiencia del cliente, por ejemplo,  gracias a los asistentes virtuales . Los chatbots avanzados pueden ayudar a tus clientes a encontrar los productos deseados más fácilmente y permitir compras más rápidas.

Encuentra clientes que puedan necesitar tu ayuda, incluso si no se comunicaron con tu equipo. Supervisa tu sitio y sus redes sociales: concéntrate en las palabras clave relacionadas con tu marca, productos e industria. De esa forma, puedes recomendar tu tienda online a clientes que buscan productos como los tuyos. Además, puedes encontrar opiniones sobre tu tienda y responderlas.

 

Siempre preparado para las temporadas altas de compras

 

En la industria del comercio electrónico, hay al menos algunas temporadas altas durante todo el año. Según los ingresos y el tráfico de años anteriores en tu sitio web, puedes identificar fácilmente los períodos más significativos para tu tienda online.

Por lo general, los minoristas se enfocan en el Black Friday, la temporada prenavideña, el Día de la Madre, etc. Fortalece a tu equipo con formación adicional, guiones o herramientas para enfrentar el desafío de las temporadas de mayor actividad comercial para tu marca y, por lo tanto, un mayor número de preguntas y problemas.

 

Deleita a tus clientes

 

Esfuérzate no sólo por cumplir con las expectativas de tus clientes, sino también por ir más allá y deleitarlos.  ¿Cómo? No te gustará la respuesta. Depende de la industria, productos y, en su mayoría, de los clientes y las circunstancias particulares.

Por ejemplo, si un producto se dañó durante la entrega, en lugar de negar tu responsabilidad (sí, eso no fue realmente culpa de tu equipo, pero aún así), trata el problema.

Envía un nuevo producto con una nota escrita a mano y un pequeño regalo como compensación. Estos gestos de bajo coste pueden hacer sonreír a tus clientes. Y es más probable que los clientes satisfechos se conviertan en embajadores de tu marca.

Además, ¿cuál es el factor más importante que influye en el rendimiento del equipo de atención al cliente? ¡Sí, tu equipo! Encuentra personas que sean empáticas, pacientes y, sobre todo, que amen chatear de una manera amigable y servicial.

 

Obtén más información sobre los servicios exclusivos que ofrecemos para las necesidades de tu tienda online.

 

Author

uciinformatica

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