CRM: las 6 grandes tendencias del mercado
CRM ¿una herramienta reservada para gestionar la insatisfacción de los clientes? ¡Error! En la era de la experiencia del cliente, todas las unidades de negocio de las compañías aprovechan el conocimiento del cliente en el CRM para ser más efectivos. Los departamentos de ventas no son una excepción a este oleada.
Percibido con demasiada frecuencia como una aplicación dedicada a la gestión de los servicios al cliente, el CRM puede, sin embargo, resultar invaluable para toda la empresa, incluidos, y especialmente, la fuerza de ventas y los directores de ventas. Impulsar una estrategia de desarrollo de negocio, apoyándose en el conocimiento de los clientes para anticiparse a sus necesidades y centrarse en la prospección predictiva, añadiendo datos para mejorar la eficiencia de los vendedores.
Son tantas las funciones clave integradas directamente en una solución de CRM. El mercado de las relaciones con los clientes, se caracteriza por una profusión de soluciones, que responden a otros tantos usos específicos, pero que complican considerablemente la elección de la herramienta. Sin embargo, algunas tendencias clave se destacan muy claramente.
Tendencia 1 CRM: los datos en beneficio de la experiencia del cliente
El CRM ya no es esta herramienta reservada para las relaciones con los clientes. Ocupa un lugar más central en la empresa al integrarse en el problema de la experiencia del cliente. En cierto modo, el CRM se está transformando poco a poco en una plataforma de datos de Clientes.
Desarrollar el conocimiento del cliente al alinear todas las empresas en torno a este imperativo es la tendencia clave que afecta al CRM. Esta realidad también conduce a la suma de datos externos que completan y optimizan el seguimiento comercial tradicional.
El CRM no se limita a una vista 360° del cliente, brinda más información sobre el contexto, en base a indicadores y señales externas de fuentes de terceros. Esto significa que hay que tener en cuenta la dimensión GDPR de este uso , así como la importancia de almacenar datos en nubes españolas o, al menos, europeas.
Tendencia 2 CRM: la base del gran retorno de las ventas Outbound
En un contexto de hipercompetencia, mientras el Inbound Sales está casi generalizado, cada vez es más difícil destacar a través de contenidos diferenciadores. Si bien la entrada sigue siendo relevante, las empresas se están reorientando masivamente hacia las ventas salientes.
Este enfoque de prospección comercial se basa en acercarse a prospectos fríos que no están en el pipeline comercial de la empresa para ofrecerles ofertas directamente y así desarrollar la cartera de clientes.
Esto presupone una prospección omnicanal cualificada, haciendo un uso masivo de las soluciones de habilitación de ventas que deben integrarse en el CRM.
Tendencia 3 CRM: apoyo a la prospección predictiva de ventas
La inteligencia artificial está creciendo en la industria de CRM. Se nutre de cada interacción con un prospecto o un cliente, en las fases upstream o downstream de su relación con una empresa. Los vendedores pueden así acceder al conocimiento granular del cliente.
Pero los CRM de hoy van más allá, debe ser percibido como un asistente para el usuario, ayudándole a concentrarse en lo esencial. Una realidad que se aplica a centrarse en los prospectos correctos, los clientes correctos, es decir, aquellos que ofrecen el mejor potencial de transformación o las mejores perspectivas para generar márgenes.
El CRM también se utiliza cada vez más como guía de ventas. Al igual que lo que se observa en las profesiones de relación con el cliente donde el CRM muestra respuestas sugeridas a un agente durante el intercambio con un cliente, puede sugerir argumentos o información específica que ahorra tiempo al comercial y aligera su carga mental.
Tendencia 4 CRM: respuesta a usos empresariales personalizados
Sales Development Representative (SDR), Sales Development Representative (BDR), account Manager, customer success manager… Las funciones comerciales se han fragmentado, especializado. La forma en que los equipos brindan apoyo a los clientes a lo largo del ciclo comercial es muy diferente e involucra diferentes necesidades.
Funcionalidades inapropiadas, interfaces demasiado complejas, la mayoría de las veces, es la adopción por parte de los equipos internos lo que conduce al fracaso. Hay una polarización del mercado de CRM, por un lado, CRMs horizontales, muy amplios y muy completos, por otro lado, ofertas CRM verticalizadas por sector de actividad.
Si los primeros son muy ricos en funcionalidades, a menudo resultan ser infrautilizados por los empleados porque no siempre satisfacen sus necesidades diarias. Para promover la adopción del CRM, debe ser adaptable, personalizable para que cada trabajo, cada perfil, incluso cada empleado, pueda componer una experiencia de usuario completamente personalizada.
Tendencia 5 CRM: una herramienta abierta a la explosión de la «APIsation»
Cuanto más central sea para las estrategias de desarrollo comercial, más debe el CRM integrarse en el sistema de información. Gracias a las API, esta integración se facilita y es posible mejorar los datos según las necesidades de los negocios para añadir un máximo de inteligencia al CRM.
Generación de leads, detección de oportunidades, una amplia gama de soluciones técnicas se pueden combinar con una solución CRM para facilitar el día a día de la fuerza de ventas. A la hora de elegir, optar por el CRM más abierto e interoperable actúa como garantía para cubrir el mayor número de necesidades. La vida operativa promedio de un CRM es de 7 años, cuanto más abierto, adaptable y ágil sea el CRM, es más probable que apoye de forma sostenible a la empresa.
Tendencia 6 CRM: ¿una palanca para atraer y retener talento comercial?
La sociología de los vendedores ha cambiado. Para atraer y retener talento, contar con un CRM potente y eficiente es, para los recién llegados al mercado laboral, un criterio de elección. Porque el CRM está ahora en el corazón de la prospección inteligente y el aumento del seguimiento comercial, es también la mejor garantía de eficiencia comercial y, por tanto, de la consecución de los objetivos individuales y colectivos.
Una cuestión que sigue siendo fundamental para la implicación y motivación de los equipos comerciales. Aunque la relación con el trabajo está cambiando y la compensación ya no es el único motor de motivación para los vendedores, los vendedores perciben la presencia de un CRM como una perspectiva de eficiencia y calidad de vida en el.
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